|
کاربر گرامی با مطا لعه بخش راهنما از امکاناتی که در اختیار دارید بهره بیشتری
ببرید
برای پشتیبانی مشترکین و رفع اشکالات کاربران امروزه در دنیا روشهای مختلفی وجود
دارد و شرکتهای بزرگ سعی دارند تا از راههای جدیدتری به این موضوع بپردازند تا
کاربران و حتی شرکتهای سرویس دهنده با آرامش و سرعت بیشتری به نتیجه برسند.به عنوان
مثال شرکتهایی مانند مایکروسافت یا اپل اگرفقط از طریق تلفن پاسخگوی سوالات کاربران
خود باشند علاوه بر هزینه فراوانیکه به آن شرکتها برای آموزش یا
بکارگیری پرسنل متخصص تحمیل میشود به طور قطع کیفیت خدمات پشتیبانی آنها نیز
افت خواهد کرد . در ایران پشتیبانی خدمات اینترنتی از آغاز و به صورت سنتی با تلفن
بوده و متاسفانه در حال حاضر نیز با بررسی که به عمل آمد حتی تعدادی از
بزرگترین سرویس دهنده های کشور نیز به جز تلفن روش دیگری برای خدمات دهی به مشترکین
خود را ندارند . برای درک بهتر مشکلات این سیستم به این مثال دقت بفرمایید: یک وب
سایت میتواند تعداد زیادی پست الکترونیک داشته باشد و اگر کاربران یک دانشگاه
با بیش از هزار آدرس ایمیل که از یک شرکت خدمات ایمیل گرفته قصد راه اندازی
سرویس ایمیل خود را بر روی نرم افزار آوت لوک داشته باشند و هر کدام به
صورت جداگانه با شرکت سرویس دهنده برای راهنمایی تماس بگیرند بخش
پشتیبانی آن شرکت تقریبا مختل خواهد شد و اگر یک کاربر دیگر که به فرض دارای
مشکل خاصی در ارتباط با وب سایت دیگری است در همان زمان نیاز به
راهنمایی یا خدمات پشتیبانی داشته باشد شانس کمی برای تماس با واحد پشتیبانی
خواهد داشت ضمن اینکه در این مدت تیم پشتیبانی که از نیروی انسانی تشکیل شده انرژی
و تمرکز لازم برای ارائه خدمات به مشترکین بعدی را از دست خواهد داد، پس راه حل
چیست؟
تمام شرکتهای بزرگ و بین المللی با وجود سیستم تلفنی پاسخگو با ظرفیت
تقریبی مشخص سیستم ها و
روشهای دیگری را از جمله راهنمای آن لاین، ایمیل، انجمنها، تیکت، دفترچه آموزشی، یا هرنوعی از مدیا را به
کاربران ارائه میدهند و حتی در صورت تماس تلفنی کاربر راجع به یک موضوع
تکراری اپراتور پشتیبان موظف به هدایت و ارجاع کاربر به لینک یا دفترچه
راهنما میباشد.
برای آزمایش این موضوع با چند شرکت بزرگ ثبت دامنه در کشورهای مختلف از جمله
(شرکت ای نام ثبت کننده بیش از ۸ میلیون دامنه)، تماس گرفتیم ، قبل از پاسخگویی
سیستم تلفنی این پیغام را اعلام میکرد که قبل از تماس با پشتیبان مطمئن شوید جواب
سوال شما در بخش سوال و جواب یا راهنمای وب سایت نیست ضمن اینکه ما انتظار داشتیم
به دلیل تعداد زیاد مشترکین این قبیل شرکتها مدت زیادی در انتظار پاسخگویی بمانیم
با این حال بعد از مدت نسبتا کمی به پشتیبان وصل شدیم با توجه به اینکه در چنین
سیستمی پشتیبان وقت کافی برای هر مشترک میتواند داشته باشد ما سوالی مطرح کردیم که
اطمینان داشتیم برای اپراتور پشتیبان تکراری میباشد و او در جواب بعد
از پرسیدن نام کاربری ما گفت لطفا تا چند لحظه دیگر ایمیل خود را چک کنید جواب سوال شما در لینک
نامه ارسالی هست اگر بعد از خواندن لینک باز هم مشکلتان رفع نشد با ما تماس
بگیرید خدا نگهدار.در دنیای
تکنولوژی نه تنها کاربران از این سیستمها فاصله نمیگیرند بلکه استقبال از
چنین روشهایی باعث افرایش سرعت و کیفیت خدمات مربوطه خواهد شد.
با توجه به تحقیقاتی که با هدف ارتقا کیفیت خدمات پشتیبانی در این زمینه داشتیم
بر آن شدیم با تغییراتی در بخش پشتیبانی به کیفیت این خدمات بیفزاییم تکمیل بخش
راهنما که در این صفحه پیش روی شماست یکی از روشهایی است که برای این مهم در نظر
گرفته شده و امیدواریم با همکاری شما سروران گرامی هر روز گامی
بلندتر در جهت ارتقای کیفیت خدمات خود داشته باشیم.
>ورود به بخش راهنما<
|