ورود اعضاء

«
شناسه کاربری:
رمز عبور:

ماژول تیکت

«

آشنایی با تیکت، نرم افزار تیکت یا تیکتینگ Homa HelpDesk

تیکت یا تیکتینگ (Ticket) که به آن Issue Tracking System یا ITS به معنی سیستم رهگیری مشکلات کاربر یا Support Ticket (تیکت پشتیبانی) نیز گفته میشود، معمولاً بخشی از نرم افزار HelpDesk یا سامانه پشتیبانی است که به صورت خودکار تمرکز و جمع آوری درخواستهای فنی و حتی سایر بخشها از جمله فروش، روابط عمومی، مالی و ... یک سازمان را انجام می دهد.

روش کار از سمت کاربر(کلاینت) بسیار ساده است، کاربر می تواند از دو طریق تیکت ارسال کند یک: وارد بخش پشتیبانی شود و از قسمت تیکتینگ نرم افزار به واحد مربوطه یک تیکت ارسال کند. دوم: به طور معمول یک ایمیل به بخش پشتیبانی ارسال کند. در روش دوم نرم افزار به صورت خودکار ایمیل را به صورت تیکت به آرشیو درخواستها انتقال می دهد و منتظر بررسی کارشاس می ماند.
هر تیکت دارای شماره منحصر به فرد می باشد و چندین بار پرسش و پاسخ بین کاربر و کارشناس شماره تیکت را تغییر نمی دهد. تنها در صورتی که کاربر تیکت جدید یا درخواست جدیدی ارسال نماید به آن تیکت شماره جدید اختصاص می یابد.
در نرم افزار HelpDesk هما تیکت ها قابلیتهای گسترده و کاربردی زیادی دارند و از لحظه ورود درخواست به سیستم که وضعیت تیکیت فعال است تا زمان رسیدگی کامل و حتی بعد از آن به سهولت امکان دسترسی و جستجوی تیکت هم برای کارشناس و هم کاربر امکان پذیر است.
در بخش جستجوی تیکتها، امکان یافتن تیکت بر اساس شماره، آدرس ایمیل ارسال کننده، موضوع و حتی متن تیکت وجود دارد و بخش فیلتر جستجو امکان تغیین بازه زمانی آن را می دهد.

عملیات مربوط به تیکت Ticketing :
به طور معمول هر تیکت در زمان دریافت در وضعیت فعال است و کارشناس امکان اعمال مدیریت روی تیکت را (در صورت محدود نشدن از سمت مدیر ) دارد، یک کارشناس می تواند تیکت را به کارشناس دیگر ارجاع دهد، یا آن را مختومه نموده و یا فعال نماید و درانتظار پاسخ مشتری قرار دهد.

اولویت و اهمیت تیکت:
هر کاربر در زمان ارسال تیکت می تواند اولویت مهم بودن تیکت را مشخص نماید و از بین 3 اولویت بالا، متوسط و پایین یکی را انتخاب نماید. از سمت کارشناس نیز امکان تغییر اولویت یک تیکت وجود دارد، به فرض کارشناسی ممکن است تشخیص دهد اولویت تیکت ارسالی کاربر بالا نیست و وضعیت آن را به پایین یا متوسط تغییر دهد.

گروه بندی تیکت:
از نرم افزار Helpdesk در یک سازمان معمولاً علاوه بر واحد فنی یا پشتیبانی در بخشهای دیگری مثل فروش، مالی، روابط عمومی و ... نیز ممکن است استفاده شود، گرو بندی تیکتها امکانی است که به سادگی هر بخش را جدا می نماید و تیکت ارسالی کاربر به بخش مربوطه ارسال می شود، حال اگر در اثر اشتباه کاربر تیکت درخواست اطلاعات مالی به بخش فنی ارسال شود کارشناس فنی به راحتی تیکت را به همکار خود در بخش مالی ارجاع می دهد و یا در صورتی که تعیین شده باشد واحد مالی به تیکتهای فنی دسترسی داشته باشد، کارشناس مالی تیکت را به خودش ارجاع می دهد.

در نرم افزار سامانه پشتیبانی هما امکان فیلتر نمودن تیکتهای دریافتی در هر گروه وجود دارد، به عنوان مثال می توان تعیین نمود تنها کاربران عضو شده امکان ارسال تیکت به بخش فنی را داشته باشند.

به منظور آشنایی کامل با نرم افزار Helpdesk هما و بخشهای مختلف آن از جمله تیکتینگ نسخه نمایشی یا دموی نرم افزار در دسترس عموم قرار دارد، برای آشنایی و آزمایش بخشهای مختلف نرم افزار لطفاً از آدرس زیر وارد شوید:
http://helpdesk.day.ir
نام کاربری: demo
رمز عبور: demo